Tag: badania jakościowe

Na polskich rynku badawczym najczęściej przeprowadza się badania rynku i opinii. Częścią badań rynku są badania marketingowe. Są one prowadzone na zlecenie zarówno małych, jak i dużych przedsiębiorstw. Coraz częścią korzystają one zaś z badań techniką tajemniczy klient. To technika bardzo przydatna jako samodzielne badanie, świetnie też dopełnia inne techniki i metody danego projektu. Mystery shopping został spopularyzowany poza Polską już kilkadziesiąt lat temu, natomiast obecnie zdobywa sobie uznanie także nad Wisłą. To badanie polega na wizytach profesjonalnych audytorów w placówkach handlowych bądź usługowych. W czasie tych wizyt mystery client zachowuje się jak typowy klient danej placówki i odnotowuje wszystkie przydatne dla oceny samej placówki, jak i jej załogi informacje. Następnie swoje spostrzeżenia umieszcza w wystandaryzowanej karcie ocen będącej podstawą pracy zespołu analitycznego opracowującego wyniki badania.

Najważniejsze informacje

Każde badanie mystery client, niezależnie od wielkości projektu, branży, którą się bada, czy specyfiki przedsiębiorstwa, musi być doskonale przygotowane. Tajemniczy klient musi zagrać prawdziwego klienta danej placówki, dlatego powinien otrzymać wszystkie niezbędne do właściwego przeprowadzenia wizyty informacje, np. w jakich godzinach można spodziewać się większego ruchu, o co najczęściej pytają klienci, z czym do tej pory w placówce były problemy. By w sposób optymalny wykorzystać mystery shopping, należy badania te prowadzić w cyklach, uprzedzając pracowników placówek o takiej możliwości, nie podając im jednak szczegółów. Dzięki temu możliwe będzie porównywanie wyników zebranych w dłuższym okresie, w różnych warunkach. Oczywiście najlepszym rozwiązaniem byłoby też połączenie różnych metod i technik w jednym projekcie i np. uzupełnienie tajemniczego klienta badaniem ankietowym samych pracowników, menadżerów, czy klientów. Dopiero tak skonstruowany projekt badawczy będzie skutkował zbudowaniem pełnego obrazu działania placówek. Ze względu na specyficzne uwarunkowania, tajemniczy klient to badanie, które musi być zrealizowane przez zewnętrzną firmę badawczą. Badania ankietowe klientów mogą przeprowadzać pracownicy placówek, choćby wręczając klientom kwestionariusze z prośbą o ich wypełnienie. W przypadku tajemniczego klienta to oczywiście niemożliwe. Dlatego warto zatrudnić najlepszą agencję badawczą, której specjaliści właściwie przygotują i zrealizują projekt.

Jakie cechy powinni posiadać audytorzy

Tajemniczy klienci przede wszystkim powinni być spostrzegawczy i obiektywni. Powinni też posiadać dużą wiedzę o badaniach. Dlatego zwykle są rekrutowani spośród ankieterów, a więc osób, które przeprowadzały wcześniej badania ankietowe. We współczesnym świecie od audytora wymaga się również znajomości podstaw na temat obsługi urządzeń elektronicznych. Oprócz wypełniania karty ocen i uwag na tabletach i smartfonach, tajemniczy klient w niektórych projektach musi też sporządzić dokumentację w postaci nagrania audio, audio-wideo, fotograficznego.

Badania obserwacyjne stanowią taki rodzaj przedsięwzięć naukowych, których celem jest zgromadzenie pokaźnej liczby danych dotyczących zarówno natury pewnych zjawisk i tendencji, jak i relacji oraz współzależności kształtujących się pomiędzy obserwowanymi przedmiotami, a także cech tych przedmiotów. Rozbudowana typologia badań obserwacyjnych pozwala wybrać to najodpowiedniejsze – najskuteczniejszą metodę rejestracji informacji i gromadzenia pozyskanej wiedzy – oraz wykorzystać bogaty asortyment instrumentów obserwacyjnych, a także technik systematyzacji, obiektywizacji, kodyfikowania i porządkowania faktów. Przyjrzyjmy im się bliżej, by dotrzeć do meritum – zrozumieć istotę badań opartych na obserwacji.

Wartość badań obserwacyjnych zależy ściśle od poziomu sprawności w użytkowaniu zastosowanych narzędzi, a także od trafności dokonanego wyboru – spośród wielu dostępnych instrumentów i technik badawczych – tych kilku najwłaściwszych. Funkcja owych narzędzi jest dwojaka. Po pierwsze służą one do zebrania faktów, a po drugie pomagają kontrolować prowadzony ogląd – to od nich zależy, czy jest on prawidłowy. Ich rola jest zatem nie do przecenienia – od umiejętnego posługiwania się technikami badawczymi zależy skuteczność i naukowość badań obserwacyjnych, czyli poprawność poczynionych spostrzeżeń, sformułowanych hipotez i ukształtowanych wniosków.

Obserwacja kontrolowana i niekontrolowana – atrybut poprawności badań obserwacyjnych

O prawidłowości badań obserwacyjnych świadczy cały ich przebieg, jednak istotę poprawności stanowi niewątpliwie rzetelność i systematyczność w pozyskiwaniu informacji. Powszechnie uznaje się, że obserwacja niekontrolowana jest obserwacją czynioną niekompetentnie i chaotycznie. Nie nosi więc ona znamion naukowości – uważa się ją za technikę niewłaściwą i błędną. Mianem naukowej i metodologicznie właściwej określa się natomiast obserwację kontrolowaną, czyli standaryzowaną i systematyczną. Wszelkie notatki, opisy czy rejestrację dźwiękową lub fotograficzną traktuje się z dystansem, ponieważ metody te pozwalają co prawda gromadzić dane, ale nie wyróżniają poszczególnych zagadnień i nie podkreślają ważniejszych aspektów, a także nie umiejscawiają zdarzeń i zjawisk w konkretnym momencie – we właściwym im i istotnym dla nich czasie. Prowadzone za pomocą tych metod spostrzeżenia nie mogą zostać w pełni zweryfikowane, ani nie dają gwarancji, że materiał zgromadzono rzetelnie. Zebrane w ten sposób informacje można jednak w pewnym stopniu poddać kontroli – o ich kompletności i o tym, czy kierunek badań jest właściwy, mogą zdecydować osoby kompetentne, gruntownie zorientowane w koncepcji danego przedsięwzięcia naukowego.

Standaryzacja w badaniach obserwacyjnych – arkusz lub dziennik

Techniki standaryzowane pozwalają zgromadzić materiał badawczy w sposób najdoskonalszy i najbardziej kompletny. Co więcej, otrzymane z ich pomocą dane można z łatwością zestawiać i porównywać z tymi, które zebrali inni naukowcy. Arkusz obserwacyjny (dziennik obserwacji) jest rodzajem kwestionariusza zawierającego wszystkie zagadnienia, których dotyczyć ma obserwacja. We właściwych rubrykach notowane są wszystkie fakty, zdarzenia i okoliczności powiązane z interesującym badacza zagadnieniem. Można je dodatkowo opatrzyć datą, co pozwala wprowadzić w badane układy nowe zmienne. Wstępna typologia zapobiega pomijaniu ważkich kwestii oraz sprzyja wykryciu nowych cech i zależności, których arkusz nie obejmował. Taki typ obserwacji – planowany, systematyczny i kontrolowany – uznaje się zatem bezsprzecznie za najodpowiedniejszy dla badań obserwacyjnych.