Tajemniczy klient - badanie marketingowe

Tajemniczy klient - badanie marketingowe

Na polskich rynku badawczym najczęściej przeprowadza się badania rynku i opinii. Częścią badań rynku są badania marketingowe. Są one prowadzone na zlecenie zarówno małych, jak i dużych przedsiębiorstw. Coraz częścią korzystają one zaś z badań techniką tajemniczy klient. To technika bardzo przydatna jako samodzielne badanie, świetnie też dopełnia inne techniki i metody danego projektu. Mystery shopping został spopularyzowany poza Polską już kilkadziesiąt lat temu, natomiast obecnie zdobywa sobie uznanie także nad Wisłą. To badanie polega na wizytach profesjonalnych audytorów w placówkach handlowych bądź usługowych. W czasie tych wizyt mystery client zachowuje się jak typowy klient danej placówki i odnotowuje wszystkie przydatne dla oceny samej placówki, jak i jej załogi informacje. Następnie swoje spostrzeżenia umieszcza w wystandaryzowanej karcie ocen będącej podstawą pracy zespołu analitycznego opracowującego wyniki badania.

 

Najważniejsze informacje

Każde badanie mystery client, niezależnie od wielkości projektu, branży, którą się bada, czy specyfiki przedsiębiorstwa, musi być doskonale przygotowane. Tajemniczy klient musi zagrać prawdziwego klienta danej placówki, dlatego powinien otrzymać wszystkie niezbędne do właściwego przeprowadzenia wizyty informacje, np. w jakich godzinach można spodziewać się większego ruchu, o co najczęściej pytają klienci, z czym do tej pory w placówce były problemy. By w sposób optymalny wykorzystać mystery shopping, należy badania te prowadzić w cyklach, uprzedzając pracowników placówek o takiej możliwości, nie podając im jednak szczegółów. Dzięki temu możliwe będzie porównywanie wyników zebranych w dłuższym okresie, w różnych warunkach. Oczywiście najlepszym rozwiązaniem byłoby też połączenie różnych metod i technik w jednym projekcie i np. uzupełnienie tajemniczego klienta badaniem ankietowym samych pracowników, menadżerów, czy klientów. Dopiero tak skonstruowany projekt badawczy będzie skutkował zbudowaniem pełnego obrazu działania placówek. Ze względu na specyficzne uwarunkowania, tajemniczy klient to badanie, które musi być zrealizowane przez zewnętrzną firmę badawczą. Badania ankietowe klientów mogą przeprowadzać pracownicy placówek, choćby wręczając klientom kwestionariusze z prośbą o ich wypełnienie. W przypadku tajemniczego klienta to oczywiście niemożliwe. Dlatego warto zatrudnić najlepszą agencję badawczą, której specjaliści właściwie przygotują i zrealizują projekt.

 

Jakie cechy powinni posiadać audytorzy

Tajemniczy klienci przede wszystkim powinni być spostrzegawczy i obiektywni. Powinni też posiadać dużą wiedzę o badaniach. Dlatego zwykle są rekrutowani spośród ankieterów, a więc osób, które przeprowadzały wcześniej badania ankietowe. We współczesnym świecie od audytora wymaga się również znajomości podstaw na temat obsługi urządzeń elektronicznych. Oprócz wypełniania karty ocen i uwag na tabletach i smartfonach, tajemniczy klient w niektórych projektach musi też sporządzić dokumentację w postaci nagrania audio, audio-wideo, fotograficznego.

Tagi

badania marketingowe badania rynku audyt audytor badania jakości obsługi badania jakościowe badania obsługi klienta badania tajemniczego klienta badanie tajemniczy klient mystery client mystery shopping obsługa klienta tajemniczy klient technika tajemniczy klient