Tag: badania tajemniczego klienta

Tajemniczy klient - badanie marketingowe

Na polskich rynku badawczym najczęściej przeprowadza siÄ™ badania rynku i opinii. CzęściÄ… badaÅ„ rynku sÄ… badania marketingowe. SÄ… one prowadzone na zlecenie zarówno maÅ‚ych, jak i dużych przedsiÄ™biorstw. Coraz częściÄ… korzystajÄ… one zaÅ› z badaÅ„ technikÄ… tajemniczy klient. To technika bardzo przydatna jako samodzielne badanie, Å›wietnie też dopeÅ‚nia inne techniki i metody danego projektu. Mystery shopping zostaÅ‚ spopularyzowany poza PolskÄ… już kilkadziesiÄ…t lat temu, natomiast obecnie zdobywa sobie uznanie także nad WisÅ‚Ä…. To badanie polega na wizytach profesjonalnych audytorów w placówkach handlowych bÄ…dź usÅ‚ugowych. W czasie tych wizyt mystery client zachowuje siÄ™ jak typowy klient danej placówki i odnotowuje wszystkie przydatne dla oceny samej placówki, jak i jej zaÅ‚ogi informacje. NastÄ™pnie swoje spostrzeżenia umieszcza w wystandaryzowanej karcie ocen bÄ™dÄ…cej podstawÄ… pracy zespoÅ‚u analitycznego opracowujÄ…cego wyniki badania.

 

Najważniejsze informacje

Każde badanie mystery client, niezależnie od wielkoÅ›ci projektu, branży, którÄ… siÄ™ bada, czy specyfiki przedsiÄ™biorstwa, musi być doskonale przygotowane. Tajemniczy klient musi zagrać prawdziwego klienta danej placówki, dlatego powinien otrzymać wszystkie niezbÄ™dne do wÅ‚aÅ›ciwego przeprowadzenia wizyty informacje, np. w jakich godzinach można spodziewać siÄ™ wiÄ™kszego ruchu, o co najczęściej pytajÄ… klienci, z czym do tej pory w placówce byÅ‚y problemy. By w sposób optymalny wykorzystać mystery shopping, należy badania te prowadzić w cyklach, uprzedzajÄ…c pracowników placówek o takiej możliwoÅ›ci, nie podajÄ…c im jednak szczegóÅ‚ów. DziÄ™ki temu możliwe bÄ™dzie porównywanie wyników zebranych w dÅ‚uższym okresie, w różnych warunkach. OczywiÅ›cie najlepszym rozwiÄ…zaniem byÅ‚oby też poÅ‚Ä…czenie różnych metod i technik w jednym projekcie i np. uzupeÅ‚nienie tajemniczego klienta badaniem ankietowym samych pracowników, menadżerów, czy klientów. Dopiero tak skonstruowany projekt badawczy bÄ™dzie skutkowaÅ‚ zbudowaniem peÅ‚nego obrazu dziaÅ‚ania placówek. Ze wzglÄ™du na specyficzne uwarunkowania, tajemniczy klient to badanie, które musi być zrealizowane przez zewnÄ™trznÄ… firmÄ™ badawczÄ…. Badania ankietowe klientów mogÄ… przeprowadzać pracownicy placówek, choćby wrÄ™czajÄ…c klientom kwestionariusze z proÅ›bÄ… o ich wypeÅ‚nienie. W przypadku tajemniczego klienta to oczywiÅ›cie niemożliwe. Dlatego warto zatrudnić najlepszÄ… agencjÄ™ badawczÄ…, której specjaliÅ›ci wÅ‚aÅ›ciwie przygotujÄ… i zrealizujÄ… projekt.

 

Jakie cechy powinni posiadać audytorzy

Tajemniczy klienci przede wszystkim powinni być spostrzegawczy i obiektywni. Powinni też posiadać dużą wiedzÄ™ o badaniach. Dlatego zwykle sÄ… rekrutowani spoÅ›ród ankieterów, a wiÄ™c osób, które przeprowadzaÅ‚y wczeÅ›niej badania ankietowe. We wspóÅ‚czesnym Å›wiecie od audytora wymaga siÄ™ również znajomoÅ›ci podstaw na temat obsÅ‚ugi urzÄ…dzeÅ„ elektronicznych. Oprócz wypeÅ‚niania karty ocen i uwag na tabletach i smartfonach, tajemniczy klient w niektórych projektach musi też sporzÄ…dzić dokumentacjÄ™ w postaci nagrania audio, audio-wideo, fotograficznego.